Clasificación de tickets y respuestas predefinidas

Activa Atención al cliente Clave de correlación: ticket_id · 95.3%

Activa Automatizado desde Mar 2026: 5,8 h/semana recuperadas en todo el equipo que lo ejecuta, 111 h hasta la fecha. Quedan 0 h/semana de trabajo manual, y esa es la cifra que se usa en toda esta página.

Huella del caso: mediana de 5 h transcurridos, 13m 45s de trabajo efectivo, en 1 sesión de trabajo y 0,2 días naturales. 12 de las 12 esperas del camino feliz superan el umbral de inactividad de 150 s, pero una pausa solo termina una sesión de trabajo cuando dura más que ella (59 min, la media del parque). Aquí ninguna lo hace: el caso se deja y se retoma en la misma sesión, mientras la persona trabaja otros casos.

Casos: 214
Actividades: 14
Variantes: 41
Tiempo de ciclo mediano: 5 h
Tiempo de ciclo p95: 40,8 h
Tiempo de trabajo / Tiempo de espera: 13m 45s / 4,8 h
Retrabajo: 21%
Ajuste: 0.87
Precisión: 0.71

Sin filtros — se muestran todos los casos

214 de 214 casos (100%)

Grafo de secuencia directa

Descubierto a partir del registro de eventos. El diseño editable de la automatización está en la última pestaña.

mostrando 14 de 14 actividades · 100 % de las instancias de actividad cubiertas

La geometría se calcula al compilar, así que nada se recoloca al filtrar. 49 de 89 relaciones de secuencia directa quedan por debajo del umbral de ruido 0,20 y se ocultan; entre todas suman el 3,6 % de las transiciones.

Relleno del nodo 0–20%20–40%40–60%60–80%80–100% Camino feliz Vuelta atrás Bucle propio

Cinco pasos discretos. El grosor de las aristas usa una escala de raíz cuadrada sobre la frecuencia: la más transitada mide 8 px y la menos, 1 px.

Dónde se van las horas

Aristas ordenadas por tiempo de espera total recuperable, no por la media.

4.2% trabajo 95.8% espera · media 41m 52s · p95 2,4 h · 187 casos afectados · 12.1% del tiempo de ciclo total
9.3% trabajo 90.7% espera · media 44m 05s · p95 2,5 h · 172 casos afectados · 11.7% del tiempo de ciclo total
8.1% trabajo 91.9% espera · media 30m 04s · p95 1,7 h · 177 casos afectados · 8.2% del tiempo de ciclo total
4.8% trabajo 95.2% espera · media 26m 24s · p95 89m 46s · 197 casos afectados · 8% del tiempo de ciclo total
8.4% trabajo 91.6% espera · media 24m 06s · p95 81m 56s · 164 casos afectados · 6.7% del tiempo de ciclo total
11.4% trabajo 88.6% espera · media 22m 36s · p95 76m 50s · 166 casos afectados · 5.8% del tiempo de ciclo total
4.9% trabajo 95.1% espera · media 19m 48s · p95 67m 19s · 178 casos afectados · 5.4% del tiempo de ciclo total

Explorador de variantes

Una fila por secuencia de actividades distinta, ordenada por número de casos. La fila 1 es el camino feliz y las demás se alinean por columnas con ella, así que las desviaciones se leen como discontinuidades verticales.

Las 12 primeras variantes cubren el 81.2 % de los casos.

Selecciona exactamente dos variantes para compararlas.

#	Variante	Secuencia	Casos	% de casos	Acumulado	Mediana	p95	Pasos	Δ frente al camino feliz	Conformidad	Comparar
1	V-01 Camino feliz	OQRTCTTRKBPMEMRSPCCVLO	57	26.6%	26.6%	3,4 h	19,3 h	11	—	Conforme	Comparar V-01
2	V-02	OQRTCTTRKBPMEMRS^×3PCESCVLO	19	8.9%	35.5%	5,9 h	45,8 h	13	+2 · 2,5 h	Con desviación	Comparar V-02
3	V-03	OQESRTCTTRKBPMEMRSPCCVROLO	17	7.9%	43.4%	5,6 h	28,2 h	13	+2 · 2,2 h	Con desviación	Comparar V-03
4	V-04	OQRTCTTRKBPMEMRSPCCVLO	15	7%	50.4%	3,1 h	20,5 h	10	-1 · -21m 21s	Con desviación	Comparar V-04
5	V-05	OQRTCTTRPMKB^×2PMEM^×4RSPCCVLO	13	6.1%	56.5%	7,2 h	42,3 h	15	+4 · 3,7 h	Con desviación	Comparar V-05
6	V-06	SWOQRTCTTRKBPMEMRSPCCVLO	11	5.1%	61.6%	4,2 h	19,9 h	11	—	Con desviación	Comparar V-06
7	V-07	OQRTCTTRKBPMSWEMRSPCCVLO	10	4.7%	66.3%	5,2 h	25,9 h	12	+1 · 1,8 h	Con desviación	Comparar V-07
8	V-08	OQRTCTSWTRKBPMEMRSPCCVLO	8	3.7%	70%	4,4 h	25,2 h	11	—	Con desviación	Comparar V-08
9	V-09	RTOQ^×2RTCTTRKBPMEMRSPCCVLO	7	3.3%	73.3%	6 h	41 h	13	+2 · 2,6 h	Conforme	Comparar V-09
10	V-10	OQ^×2RTCTTRKBPMEMRSPCCVLO	6	2.8%	76.1%	5,3 h	37,2 h	12	+1 · 1,9 h	Conforme	Comparar V-10
11	V-11	OQRORTCTTRKB^×4PMEMRSPCCVLO	6	2.8%	78.9%	5,6 h	42,1 h	14	+3 · 2,2 h	Con desviación	Comparar V-11
12	V-12	OQRTCTTRKBROPMEMRSPCCVLO^×3	5	2.3%	81.2%	5,7 h	35,4 h	14	+3 · 2,3 h	Con desviación	Comparar V-12
—	Otras variantes (17) · 7,9 % de los casos	Secuencia de actividades —	17	7.9%	100%	—	—	—	—	—

24 variantes (58,5 % del total) aparecen una sola vez y suman el 11,2 % de los casos.

Distribución de variantes

Rango en escala logarítmica frente a casos en escala logarítmica, con la cobertura acumulada en el eje derecho.

Casos (escala log) Cobertura acumulada (%) Rango de la variante (escala log) 12 variantes cubren el 80 % de los casos

Comparación de variantes

Dos variantes sobre las mismas columnas de alineación. El color indica el lado y el tramado lo repite, así que la comparación sobrevive en escala de grises.

Variante A

Variante B

A · V-01

Conjunto de actividades combinado

B · V-02

Conjunto de actividades combinado

Todas las columnas de alineación, coloreadas según qué lado las usa.

En ambas Solo en A Solo en B En ninguna

Lista de cambios

Cara a cara
Cara a cara	A	B	Δ

Atributos asociados a cada rama

Son asociaciones medidas sobre el registro, no causas. Cada regla indica el número de casos sobre los que se midió.

Prioridad del ticket `ticket_priority`

208 de 214 casos · 2.8% sin dato

P179 · 36.9%
P257 · 26.6%
P342 · 19.6%
P430 · 14%

Reglas

Ordenadas por lift × soporte. Cada regla es una frase que se puede leer en voz alta.

Cuando device_class = Windows 10 → el caso pasa por «Reabrir el ticket» en el 56 % de los casos (línea base 14 %, lift 4×, n = 56).
56% confianza 14% línea base 4× lift n = 56
Cuando kb_hit = false → el caso pasa por «Reabrir el ticket» en el 25,3 % de los casos (línea base 14 %, lift 1,81×, n = 78).
25.3% confianza 14% línea base 1.81× lift n = 78
Cuando ticket_intent = Bug report → el caso pasa por «Reabrir el ticket» en el 55,6 % de los casos (línea base 14 %, lift 3,97×, n = 34).
55.6% confianza 14% línea base 3.97× lift n = 34
Cuando ticket_priority = P1 AND reopened = true → el caso pasa por «Escalar a nivel 2» en el 46,2 % de los casos (línea base 17,8 %, lift 2,6×, n = 44).
46.2% confianza 17.8% línea base 2.6× lift n = 44
Cuando sla_tier = Gold AND region = DACH → el caso pasa por «Escalar a nivel 2» en el 46,7 % de los casos (línea base 17,8 %, lift 2,62×, n = 23).
46.7% confianza 17.8% línea base 2.62× lift n = 23
Cuando kb_hit = false AND shift = Late → el caso pasa por «Escalar a nivel 2» en el 46,8 % de los casos (línea base 17,8 %, lift 2,63×, n = 18).
46.8% confianza 17.8% línea base 2.63× lift n = 18

Punto de decisión

Elige una decisión exclusiva del mapa para ver el reparto entre ramas y los atributos que las discriminan.

Punto de decisión

Rama

Leer el ticket162 · 75.7%
Clasificar intención y prioridad24 · 11.2%
Escalar a nivel 220 · 9.3%
Reabrir el ticket7 · 3.3%

Elige una decisión exclusiva del mapa para ver el reparto entre ramas y los atributos que las discriminan.

Conformidad frente al modelo de referencia

Modelo de referencia v3, 25 jun 2026

Ajuste0.87

Precisión0.71

El ajuste y la precisión se compensan entre sí; informamos de ambos en vez de una única puntuación de calidad del modelo.

Casos conformes — 73 (34.1%) No conformes — 141 (65.9%)

Desviaciones por tipo

Una desviación no es necesariamente un error: es comportamiento que el modelo de referencia no permite.

					Rompe la conformidad
Actividad no prevista	81	37.9%	3m 31s	4,7 h	Rompe la conformidad
Reintento de actividad	58	27.1%	2m 38s	2,5 h	—
Omisión	102	47.7%	70s	2 h	Rompe la conformidad
Violación de elección exclusiva	19	8.9%	4m 41s	88m 59s	Rompe la conformidad
Retorno a una actividad anterior	25	11.7%	64s	26m 40s	—
Inicio/fin no válido	12	5.6%	0s	0s	Rompe la conformidad

Casos conformes a lo largo de la ventana

Casos conformes (%) · 16 jun – 13 jul 2026

Casos conformes (%)16 jun – 13 jul 2026

Retrabajo y bucles

Bucles propios y vueltas atrás, con entrada, salida y ganancia neta del bucle.

Actividad	Tipo	Bucles propios	Casos afectados	Repeticiones medias	Entrada	Salida	Ganancia neta	Espera total
Resolver el ticket	Bucle propio	40	21	2.9×	40	37	+3	7,7 h
Consultar el estado del pedido	Vuelta atrás	0	21	2×	21	19	+2	37,9 h
Copiar valores entre ventanas	Vuelta atrás	0	20	2×	20	18	+2	12,4 h
Leer el ticket	Vuelta atrás	0	19	2×	19	14	+5	9,1 h
Buscar en la base de conocimiento	Vuelta atrás	0	16	2×	16	16	0	12,3 h
Editar la respuesta predefinida	Bucle propio	39	13	4×	39	31	+8	9,4 h
Abrir la cola de tickets	Vuelta atrás	0	11	2×	11	9	+2	6,4 h
Editar la respuesta predefinida	Vuelta atrás	0	11	2×	11	10	+1	9,9 h

Coste del retrabajo 2.754–4.131 € · 45 casos · 138 h Valorado al coste cargado de 25 €/h que se usa en todo este panel.

Casos

Mostrando 16 de una muestra de 40 casos extraída de 214 casos, entre las 24 variantes de la pestaña Variantes. Los totales de arriba son exactos; esta tabla es una muestra.

Variante				Roles	Departamentos		Conformidad
V-05	2026-07-10 13:03:36	19,9 h	15	Support LeadSupport Agent	support	5	Con desviación
V-01	2026-07-10 11:49:22	2,2 h	11	Support Agent	support	0	Conforme
V-04	2026-07-10 10:40:17	16,8 h	10	Support Lead	support	0	Con desviación
V-14	2026-07-10 09:25:31	9,2 h	8	Support Agent	support	0	Con desviación
V-03	2026-07-10 08:13:41	2,8 h	13	Support AgentSupport Lead	support	0	Con desviación
V-01	2026-07-09 10:43:30	21,3 h	11	Support LeadSupport Agent	support	0	Conforme
V-08	2026-07-09 10:37:40	2,5 h	11	Support Agent	support	0	Con desviación
V-10	2026-07-08 16:23:32	55m 04s	12	Support AgentSupport Lead	support	1	Conforme
V-01	2026-07-08 10:45:46	10 h	11	Support Lead	support	0	Conforme
V-10	2026-07-08 09:06:34	6,3 h	12	Support Agent	support	1	Conforme
V-03	2026-07-07 14:06:39	2,8 h	13	Support Lead	support	0	Con desviación
V-08	2026-07-06 16:20:44	4,1 h	11	Support AgentSupport Lead	support	0	Con desviación
V-09	2026-07-06 11:46:37	89m 03s	13	Support Agent	support	2	Conforme
V-08	2026-07-06 10:41:42	8,1 h	11	Support Lead	support	0	Con desviación
V-01	2026-07-03 08:44:40	2,1 h	11	Support AgentSupport Lead	support	0	Conforme
V-04	2026-07-02 14:10:53	5,1 h	10	Support AgentSupport Lead	support	0	Con desviación

16 de 40

Activa 90% de confianza

Diseño de automatización

La pestaña Mapa es lo que muestra el registro de eventos. Esto es la automatización que estás diseñando a partir de él.

ZendeskConfluenceChrome

5,8h recuperadas / semana en todo el equipo que lo ejecuta

Caso V-01 Conforme

—

· Proceso: Ticket triage & canned replies · Clave de correlación ticket_id

Duración total

Trabajo Espera Pasos · Retrabajo

Campo	Valor
`ticket_id`	TCK-2026-23689
`queue`	Tier 1
`priority`	P1
`requester_ref`	cust_5465
`contact_email`	•••••••@•••••.••• · enmascarado en la captura (Dirección de correo enmascarada en la captura)

Campo	Valor
`ticket_id`	TCK-2026-67249
`queue`	Billing
`priority`	P3
`requester_ref`	cust_5397
`contact_email`	•••••••@•••••.••• · enmascarado en la captura (Dirección de correo enmascarada en la captura)

Campo	Valor
`ticket_id`	TCK-2026-87182
`queue`	Onboarding
`priority`	P2
`requester_ref`	cust_4744
`contact_email`	•••••••@•••••.••• · enmascarado en la captura (Dirección de correo enmascarada en la captura)